يصبح اتجاه الشركات لاستخدام “التعلم الآلي” في تحسين تجربة العميل في الأعمال التجارية أكثر شيوعًا، بعد أن أثبتت التقنية نجاحها في تشغيل العمليات الرئيسية بشكل أكثر فعالية.
تعلم الآلة “Machine Learning” هو فرع من فروع الذكاء الاصطناعي وعلوم الكمبيوتر، يركز على استخدام البيانات والخوارزميات لتقليد الطريقة التي يتعلم بها البشر، وتحسين دقتها تدريجيًا.
كيف يساعد التعلم الآلي في تحسين تجربة العملاء؟
يعتبر “ML” بمثابة تقنية واعدة لتحسين تجربة العملاء؛ لأنه يمكنه توقع سلوكياتهم. فهو قادر على التنبؤ باحتياجات كل عميل وتخصيص المنتجات والخدمات وفقًا لذلك.
بالنسبة للمستهلك، يمكن أن يكون التنبؤ هو الترياق النهائي للحمل الزائد للمعلومات الذي نواجهه جميعًا كل يوم، حيث سينشر المحتوى الأكثر ملاءمة لكل فرد، ويقدم للعملاء توصيات أفضل، ورسائل بريد غير هام أقل، وقليل جدًا من البريد العشوائي الوارد، ونتائج بحث عالية الجودة، وغير ذلك الكثير.
تجربة ناجحة
يتذمر العلماء عندما يفشل التنبؤ بهم، ويتعرضون للاحتيال. يأتي الفشل في فئتين. الأولى إذا رأيت كعميل رسومًا غير متوقعة على فاتورة بطاقتك الائتمانية، والثانية إذا لم تتم عملية خصم عند استخدام البطاقة الائتمانية، وهذا لأن نظام البنك الذي تتعامل معه يعتقد أنه قد يكون غير مصرح به.
الطريقة الوحيدة لتعظيم تجربة العميل هي تقليل هذين النوعين من سوء التنبؤ، وهنا يأتي دور التعلم الآلي.
في مجال منع الاحتيال على البطاقة، أطلقت شركة “FICO” تطبيقًا يستخدمه 9000 بنك، يقوم بفحص جميع المعاملات التي تتم باستخدام معظم بطاقات الائتمان وبطاقات الصراف الآلي في العالم، والتي تعادل 2.6 مليار بطاقة على مستوى العالم.
من خلال اكتشاف الاحتيال باستخدام التعلم الآلي يمكن لبنك متوسط الحجم توفير حوالي 16 مليون دولار، وفي الوقت نفسه، تحسين تجربة العملاء من خلال تقليل الاحتيال الذي يواجهه حاملو البطاقات بحوالي 60 ألف حالة.
غالبًا ما تمر هذه العملية غير مرئية، ولكن مثل هذه الكفاءات غير المرئية غالبًا ما تؤدي إلى تحسين تجربة العميل.
تطبيقات أخرى
تخدم الكثير من تطبيقات التعلم الآلي الأخرى تجربة العميل، بما في ذلك توجيه مكالمات خدمة العملاء، وتبسيط تدفق بطاقة الدعم، واكتشاف أنواع أخرى من السلوك الضار غير الاحتيال، بما في ذلك التصيد الاحتيالي والمعلومات الخاطئة والهجومية.
من خلال مساعدة العملاء تساعد الشركات نفسها أيضًا. هذه التحسينات في تجربة العملاء ليست فقط أثرًا جانبيًا لطيفًا وممتعًا لعمليات نشر تعلم الآلة التي يحركها الربح. إنهم يسعون وراء سبب وجود الشركة وهو خدمة العملاء وسيترجمون في النهاية إلى مزيد من الفوائد للأعمال.
يقال في عالم الأعمال إن العميل الأكثر سعادة هو عميل أكثر ولاءً، ويعني ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء ارتفاع معدل نمو العملاء، لذا يرى خبراء التقنية أنه كلما أسرعت في نشر التعليم الآلي لخدمة هذه الأغراض المزدوجة، وتحسين كل من النتيجة النهائية وتجربة العميل، كلما تمكنت شركتك من البدء في الاستفادة من هذه الدورة.
بعد اختيار “ينبع الصناعية”.. ما المقصود بمدن التعلم؟
هل عليك أن تقلق على أطفالك بسبب الذكاء الاصطناعي؟
«السيلفي» صارت أكثر نفعًا من مجرد مشاركة صورك مع الأصدقاء.. إليك السبب
