تسعى المملكة إلى تعزيز حقوق المستهلك وحمايتها بجدية واهتمام كبير، من خلال تطبيق سياسات وقوانين تشجيعية ورقابية، حيث تسعى الحكومة السعودية لضمان جودة المنتجات وسلامة الخدمات المقدمة للمستهلكين.
كما تقوم بتعزيز التوعية حول حقوق المستهلك وتطوير آليات الشكاوى والحلول الودية للنزاعات، بهدف بناء علاقة متينة وثقة بين السوق والمستهلك.
طريقة تقديم شكوى
يستطيع المستهلك تقديم شكوى عند الوكيل التجاري بائع السلعة أو مقدم خدمات الصيانة والضمان أو المتجر الإلكتروني لدى الوحدة المخصصة لديه بتلقي شكاوى المستهلك.
كما يجب أن يوضح للمستهلك إجراءات تقديمهان وأن يمكنه من الحصول على رقم طلب للشكوى أو رقم مرجعي لها.
وفي حال كانت الشكوى نتيجة خلاف تعاقدي يتم الرجوع إلى المحاكم المختصة.
آلية تسوية الشكوى من قبل الوكيل التجاري
يجب على الوكيل التجاري أن يضع إجراءات واضحة لتلقي الشكوى، وأن يلتزم بها تجاه المستهلك ووزارة التجارة، على أن تتضمن الآتي:
يوضح للمستهلك المعلومات اللازمة لطريقة تقديم الشكوى
يلتزم بسرعة الرد على الشكوى
إشعار المستهلك بقبولها أو رفضها مع بيان أسباب ذلك
وفي حال لم تتم معالجة الشكوى المقدمة للوكيل التجاري أو الرد عليها يقوم المستهلك بتقديم بلاغ لوزارة التجارة عبر قنواتها الرسمية، مرفقًا ضمن بلاغه رقم شكواه على مقدم الخدمة.
طلب تعويض
يحق للمستهلك الذي أصابه ضرر من الغش التجاري حق طلب التعويض أمام الجهة القضائية، ويحق للمستهلك تقديم طلب إعادة قيمة المنتج المغشوش لجهة الضبط المختصة خلال مـدة لا تتجـاوز30 يوما من تاريخ الشراء ما لم ينص الاتفاق أو اكتشاف العيب مدة أطــول.
شروط يجب مراعاتها في الشكوى
إرفاق فاتورة المنتج المخالف، وفاتورة شرائه إن تم ذلك، عبر تطبيق بلاغ تجاري.
وإذا كان الشراء عن طريق متجر إلكتروني موثق أو حاصل على سجل تجاري يجب إرفاق صورة توضح الشكوى المرفوعة ووصفًا لها، ورابط المتجر الإلكتروني، وفاتورة الشراء، ورقم الطلب "إن وجد".
ويجب أن تتطابق بيانات مقدم البلاغ مع البيانات المسجلة لدى المتجر.
رفع بلاغ لوزارة التجارة
ويتم ذلك حال عدم التوصل إلى نتيجة عادلة ومرضية من الشكوى المقدمة إلى الوكيل التجاري، وتتخذ الإدارة الرقابية بالوزارة عددًا من الإجراءات لمعالجة البلاغ وهي:
مراجعة وصف البلاغ والتحقق من اختصاص الوزارة.
التواصل مع المستهلك للتحقق من تفاصيل وصحة الشكوى
الوقوف إن لزم الأمر على المنشأة أو التواصل معها لمتابعة مسار إجراءات البلاغ
اتخاذ الإجراء النظامي في حال ثبوت المخالفة
معالجة حق المستهلك مع المنشأة التجارية حال ثبوته أو توجيهه إلى تقديم المطالبة للجهة القضائية المختصة
إفادة المستهلك بما تم من إجراء على بلاغه وإغلاقه
اقرأ أيضاً:
معدلات نمو المنتجات الرقمية في سوق الإعلام عالميًا
بعد تدشين النسخة الرابعة.. أرقام من الحملة الوطنية للعمل الخيري
